中宏網(wǎng)內(nèi)蒙古7月24日電 為持續(xù)優(yōu)化營商環(huán)境，提升利企便民服務(wù)能力，扎魯特旗政務(wù)服務(wù)與數(shù)據(jù)管理局立足政務(wù)服務(wù)便利化、智能化需求，深化數(shù)字化服務(wù)改革，充分利用網(wǎng)端互聯(lián)互通的強(qiáng)大功能，開放上線“政務(wù)通”在線客服平臺，創(chuàng)新推出政務(wù)“碼”上辦服務(wù)新模式，以“互聯(lián)網(wǎng)+”搭起惠企政策橋梁，提升惠企政務(wù)服務(wù)質(zhì)效。

　　主要做法

　　（一）搭建政務(wù)在線客服平臺，打通辦事咨詢“中梗阻”。提檔升級“云窗口”遠(yuǎn)程幫代辦服務(wù)模式，打通原來企業(yè)群眾非好友狀態(tài)不能在線幫代辦的壁壘，依托企業(yè)微信掃描二維碼即時互動功能，構(gòu)建扎魯特旗“政務(wù)通”在線客服平臺。企業(yè)群眾針對辦理事項類別，掃描對應(yīng)二維碼即可進(jìn)入在線客服平臺，平臺通過“智能+人工”雙項交互模式，實(shí)時提供在線預(yù)約、咨詢問答、在線辦理和問答式引導(dǎo)等幫代辦服務(wù)，呈現(xiàn)“未辦先問、隨辦隨問、全程互動”的新模式。

　　（二）建立“在線應(yīng)答知識庫”，實(shí)現(xiàn)在線應(yīng)答“秒響應(yīng)”。推出高頻事項“碼”上響應(yīng)，建立知識庫動態(tài)維護(hù)機(jī)制，分批次梳理事項清單、辦理流程，不斷豐富、優(yōu)化場景分類，上線貼合企業(yè)群眾常辦事項、常見問答，設(shè)置知識庫中歸集問題進(jìn)行相似度匹配，精準(zhǔn)答復(fù)企業(yè)群眾問題，并持續(xù)對知識庫內(nèi)容進(jìn)行更新收集充實(shí)。通過“在線應(yīng)答知識庫”與惠企政策有機(jī)結(jié)合，及時匯總梳理企業(yè)群眾關(guān)切問題，建立涉企政策解答庫，提供惠企政策咨詢、指南查詢、留言互動等政策服務(wù)平臺。

　?。?strong>三）組建專業(yè)人工客服團(tuán)隊，精準(zhǔn)實(shí)現(xiàn)在線“幫代辦”。為提升網(wǎng)上辦事服務(wù)的精準(zhǔn)度和實(shí)效性，針對系統(tǒng)中智能小助理無法識別自動回復(fù)或辦理的事項，平臺充分考慮多種咨詢情景，由市監(jiān)、住房公積金、不動產(chǎn)、醫(yī)保、社保、就業(yè)等高頻業(yè)務(wù)部門，各自選派兩名業(yè)務(wù)精通、認(rèn)真負(fù)責(zé)、工作熱情的業(yè)務(wù)人員，擔(dān)任“政務(wù)通”人工在線客服，及時為“轉(zhuǎn)人工服務(wù)”的申請人提供答疑解惑、事前咨詢輔助、遠(yuǎn)程申報指導(dǎo)和即時在線辦理服務(wù)。

　　（四）開啟惠企政策線上咨詢，實(shí)現(xiàn)企業(yè)快捷獲取政策紅利。為更加準(zhǔn)確全面地推送我旗惠企政策，依托“蒙企通”平臺，收集梳理企業(yè)反映的突出問題和意見建議，形成企業(yè)問題收集、交辦、落實(shí)、反饋的工作鏈條，最大限度提高企業(yè)的獲得感和滿意度。歸集各地、各部門惠企政策，通過“政務(wù)通”平臺交互為咨詢企業(yè)推送政策查詢，暢通企業(yè)及時了解政策和信息的快捷渠道，實(shí)現(xiàn)政策的快速查詢、精準(zhǔn)推送，為企業(yè)更快捷、更直觀、更全面獲取政策紅利，最大程度激發(fā)民營企業(yè)主體活力，全面提升政策服務(wù)水平。

　　功能亮點(diǎn)

　　一是智能引導(dǎo)辦事需求。“政務(wù)通”智能引導(dǎo)功能，覆蓋旗本級40余個線下窗口單位，為企業(yè)群眾提供更加便捷、高效的服務(wù)體驗(yàn)。通過智能引導(dǎo)系統(tǒng)，辦事企業(yè)群眾可以合理安排時間，提前在“政務(wù)通”在線客服平臺提前預(yù)約、優(yōu)先辦理，實(shí)現(xiàn)線上取號、線下辦理的無縫銜接，有效緩解了辦事高峰期窗口的業(yè)務(wù)壓力，最大限度減少辦事企業(yè)群眾的等候時間。

　　二是高頻事項在線辦理。通過企業(yè)微信“在線客服”功能，采用“智能+人工”咨詢服務(wù)模式，辦事企業(yè)群眾掃碼進(jìn)入“政務(wù)通”在線客服平臺后，由智能客服根據(jù)咨詢問題的關(guān)鍵詞自動回復(fù)，智能客服無法自動回復(fù)時，可通過人工客服直接答復(fù)。對于線上可辦事項，人工客服可利用“在線傳輸”功能實(shí)現(xiàn)資料遠(yuǎn)程上傳、業(yè)務(wù)即時在線辦理，實(shí)現(xiàn)“面對面”無障礙交流，真正做到了辦事“零跑腿”。

　　三是知識體系豐富充盈。為更加準(zhǔn)確全面地答復(fù)企業(yè)群眾的各類咨詢，梳理企業(yè)群眾關(guān)心的政策、政務(wù)服務(wù)事項，以及辦事服務(wù)方面的高頻咨詢問題，建立統(tǒng)一的問答知識庫，將申請材料、辦理方式及高頻問題答案制成統(tǒng)一模板，利用智能客服自動回復(fù)或人工快捷回復(fù)功能，為企業(yè)群眾快速高效解決問題，大大提升了工作效率。目前，“政務(wù)通”在線客服智能問答知識庫已上線524個高頻政務(wù)服務(wù)事項常見問答。

　　四是“碼”上咨詢?nèi)叹W(wǎng)辦。“政務(wù)通”在線客服平臺設(shè)有個人辦事、企業(yè)辦事、部門辦事、進(jìn)度查詢等業(yè)務(wù)辦理和信息服務(wù)，為企業(yè)和個人提高辦事效率、縮短辦理時間、減少往返辦事大廳次數(shù)。推進(jìn)網(wǎng)上辦事大廳數(shù)智化場景內(nèi)容建設(shè)，增加搜索熱詞，關(guān)聯(lián)社保、醫(yī)保等高頻事項問答，實(shí)現(xiàn)熱詞搜索功能；整合上線常用查詢模塊，發(fā)布公積金、社保、醫(yī)保、就業(yè)、不動產(chǎn)登記、企業(yè)開辦等智能問答服務(wù)，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上辦事“即問即答”。

　　成效經(jīng)驗(yàn)

　　一是實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)咨詢“一網(wǎng)”整合。“政務(wù)通”在線客服平臺梳理整合高頻事項辦理指南，賦能部門單位各類政務(wù)應(yīng)用，打造政務(wù)業(yè)務(wù)“一網(wǎng)”預(yù)約、咨詢、辦理的協(xié)同辦公總?cè)肟?，方便工作人員快速訪問業(yè)務(wù)類型，極大節(jié)省各類系統(tǒng)查找、登錄和切換時間。目前，“政務(wù)通”在線客服平臺涵蓋了靈活就業(yè)、養(yǎng)老資格認(rèn)定、企業(yè)開辦、公積金、醫(yī)保、社保等6大類高頻事項的辦理指南。

　　二是實(shí)現(xiàn)企業(yè)群眾辦事便捷化、高效化。“政務(wù)通”在線客服平臺，推動個人參保繳費(fèi)、異地（跨?。┚歪t(yī)結(jié)算、購房公積金貸款等573項高頻事項“碼”上咨詢、在線幫代辦，打通“嘎查村（社區(qū)）、蘇木鎮(zhèn)場（街道）、旗級”三級業(yè)務(wù)網(wǎng)辦體系，實(shí)現(xiàn)政務(wù)服務(wù)“足不出戶即可辦理”。目前，“政務(wù)通”在線客服平臺累計答復(fù)企業(yè)群眾咨詢986人次、咨詢消息2754項、人工客服答復(fù)148次，企業(yè)群眾跑動次數(shù)平均減少80%以上，滿意率均達(dá)到100%。

　　三是實(shí)現(xiàn)政務(wù)服務(wù)效能再優(yōu)化、再提升。“政務(wù)通”在線客服咨詢平臺聚焦企業(yè)群眾辦事的急難愁盼，以服務(wù)效能推動政務(wù)服務(wù)轉(zhuǎn)型升級，為高效辦成“一件事一次辦”提供平臺支撐、服務(wù)保障、事前指導(dǎo)，極大提高政務(wù)服務(wù)效率；充分發(fā)揮“政務(wù)通”在線客服咨詢平臺優(yōu)勢，有效分散化解政務(wù)咨詢類12345熱線工單壓力，推進(jìn)疑難復(fù)雜工單化解工作。“政務(wù)通”在線客服咨詢平臺的上線，不僅節(jié)省成本，還能讓群眾得到最新、最準(zhǔn)確的信息，有力提升我旗政務(wù)服務(wù)數(shù)字化、便捷化水平。

　　四是實(shí)現(xiàn)惠企政策精準(zhǔn)獲取。“政務(wù)通”在線客服咨詢平臺針對企業(yè)所需所求，持續(xù)優(yōu)化涉企服務(wù)，圍繞減輕企業(yè)負(fù)擔(dān)、促進(jìn)企業(yè)發(fā)展，及時匯總惠企政策信息，梳理了國家、區(qū)、市出臺的74條惠企助企政策，對政策進(jìn)行分門別類、解構(gòu)解讀，在線為企業(yè)提供“一站式”政策咨詢服務(wù)。同時，在“政務(wù)通”平臺的基礎(chǔ)上，整合惠企政策和獎補(bǔ)資金辦理流程，指引操作企業(yè)業(yè)務(wù)“網(wǎng)上申報”，縮減企業(yè)“跑腿”成本，增強(qiáng)平臺涉企服務(wù)功能。

　　下一步，扎魯特旗政務(wù)服務(wù)與數(shù)據(jù)管理局將結(jié)合工作實(shí)際，不斷更新拓展高頻事項“碼”上服務(wù)范圍，并根據(jù)企業(yè)群眾辦事需求，將更多的政務(wù)服務(wù)事項納入到高頻事項二維碼辦事指南，通過便捷、高效的政務(wù)服務(wù)確保企業(yè)群眾獲取最新、最準(zhǔn)、最快的信息，為企業(yè)精準(zhǔn)獲取惠企政策提供“智能幫手”，以數(shù)字化推動政務(wù)服務(wù)便利化，為企業(yè)群眾提供更優(yōu)質(zhì)的營商環(huán)境。

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